Débit insuffisant : que faire ?
Si votre connexion n'atteint pas le débit prévu, une réclamation appuyée par des mesures a beaucoup plus de chances d'aboutir. Ce guide est informatif et ne remplace pas un conseil juridique.
1. Mesurez correctement
- Branchez l'ordinateur sur la box en Ethernet.
- Débranchez les autres appareils ou mettez leurs téléchargements en pause.
- Faites le test de débit plusieurs fois sur au moins trois jours, le matin, l'après-midi et le soir.
- Conservez chaque résultat : le bouton Partager crée un lien et une image avec la date, l'heure et les valeurs.
2. Relisez votre contrat
Repérez le débit annoncé et, s'ils sont indiqués, le débit minimum ou le débit estimé pour votre ligne. En ADSL et VDSL, le débit dépend de la longueur de la ligne et le contrat mentionne généralement une estimation.
3. Contactez d'abord l'opérateur
Passez par le service client (téléphone, application ou espace client) et :
- indiquez votre numéro client et l'offre souscrite ;
- joignez ou décrivez vos résultats de test, avec la date et l'heure ;
- demandez un numéro de ticket et notez-le ;
- acceptez l'intervention d'un technicien si elle est proposée : elle règle souvent les problèmes d'installation.
4. Si rien ne bouge
| Pays | Recours |
|---|---|
| France | Service consommateurs de l'opérateur (réclamation écrite), puis le Médiateur des communications électroniques. Vous pouvez aussi signaler le problème à l'Arcep sur la plateforme « J'alerte l'Arcep ». |
| Belgique | Service de médiation pour les télécommunications |
| Canada | Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision (CPRST) |
Les médiateurs demandent en général que vous ayez d'abord fait une réclamation écrite auprès de l'opérateur. Vérifiez les conditions et les délais sur leur site officiel.
Questions fréquentes
Un test de débit est-il une preuve ?
Il constitue un élément utile pour votre réclamation, surtout si vous avez fait plusieurs tests en Ethernet à des jours et des heures différents. Chaque opérateur et chaque médiateur décide des éléments qu'il retient.
Puis-je résilier sans frais si le débit n'est pas au rendez-vous ?
Cela dépend de votre contrat et de la réglementation. Si l'opérateur ne respecte pas ses engagements contractuels, une résiliation sans frais peut être possible. Renseignez-vous auprès d'une association de consommateurs.
Mis à jour: